Conversation management vindt grotendeels plaats op sociale media. Het is het opvolgen van conversaties die gebeuren op de sociale mediakanalen die wel of niet in uw beheer zitten. Dit kan gaan over zowel openbare conversaties, als over de privé-berichten die u ontvangt op de kanalen die u in gebruik hebt. Want of u het nu wil of niet: consumenten praten over uw merk en producten!

De consument wil een gesprek!

Steeds meer consumenten zien sociale media als volwaardige kanalen om te communiceren met bedrijven en merken. Voor sommige gebruikers is het zelfs evidenter om contact op te nemen met een bedrijf via sociale media, in plaats van een mailtje te sturen of te bellen naar de klantendienst. Wanneer we onze ogen oostwaarts richten naar China en andere Aziatische landen gebeuren de meerderheid van interacties tussen consument en bedrijf op social media.


Ga naar onze downloadsectie en download gratis onze white papers, rapporten & tools over digitale marketing


Zint eer ge begint

De manier waarop u in gesprek gaat met klanten op sociale media draagt bij tot het imago van uw bedrijf. Ook wanneer u niet in gesprek gaat, geeft u hiermee een boodschap. Denk er ook aan dat alles op het internet ‘voor altijd’ is. Een boze reactie is snel ‘gescreenshot’ en kan u blijven achtervolgen. Als u dus actief aan conversation management doet, doe dit dan onmiddellijk goed.

Waarom een actieve conversation management strategie overwegen?

  1. Door de conversaties op uw sociale kanalen toe te laten zelfs te stimuleren kan u heel wat bijleren: welke vragen stellen gebruikers over uw diensten of producten? Wat doet u goed, wat kan er beter? Wat vinden zij belangrijk? Waarom haken ze ergens af tijdens het aankooproces?
  2. Door de conversaties toe te laten zorgt u ervoor dat ze tenminste zichtbaar zijn voor uzelf. Als u dit niet toelaat of stimuleert zal de consument toch elders zijn of haar mening geven.
  3. Door de conversatie met uw doelgroep aan te gaan wordt u toegankelijk, bereikbaar… krijgt uw bedrijf een gezicht. Dit bevordert dan weer het vertrouwen in uw merk.
  4. Google likes interaction! Google monitort de interactie die gebruikers online hebben met uw merk en bepaalt hiermee (gedeeltelijk) hoe goed u scoort met uw website in de zoekresultaten.
  5. Ambassadeurs: wanneer consumenten concreet geholpen worden met het antwoord op een vraag (wat meestal het onderwerp is van een conversatie op sociale media) zal de kans groter worden dat ze naar uw merk zullen refereren bij vrienden en familie.

Heeft u een keuze?

Neen! Eigenlijk niet. U kan uw hoofd in het zand steken en denken dat alles wel overwaait… maar de consument heeft vandaag oneindig veel mogelijkheden om zijn of haar ‘gedacht’ te ventileren over uw bedrijf. Hou liever de vinger aan de pols en nodig uw doelgroep uit dit gesprek op uw platform te voeren…

Zijn er tools die u kunnen helpen?

Ja, die zijn er. Verschillende sociale media tools genereren ook alerts wanneer iemand een bepaalde hashtag of term gebruik op een social mediakanaal. We schreven daarover onder andere onderstaande blogpost. Maar bekijk zeker ook eens Tweetdeck.

Author

Alexander (1982), ondernemer, marketeer, investeerder, hobbykok, vader, partner, spinningcoach & fervent fietser... en in mijn vrije tijd: CEO van Authority

Schrijf een commentaar