Een negatieve commentaar op een van uw sociale media post: het is nooit leuk om te krijgen. Het is sterk afgeraden om een negatieve comment te negeren. Want deze blijft dan openbaar leesbaar voor iedereen, en kan schade doen aan uw imago.

Kijk altijd naar de inhoud van de comment, is het een terechte opmerking? Zijn er fouten gebeurd aan uw kant? Wanneer dat het geval is is de beste optie om u op een vriendelijke manier kort te excuseren en dit probleem verder op te volgen, liefst in een afgesloten omgeving. Vraag dus aan de klant om een privé bericht te sturen waar u dan verdere opvolging aan geeft. Op die manier zien andere mensen dat u klachten serieus neemt en dat u gehoord geeft aan uw klanten. In het beste geval kunt u op deze manier van negatieve opmerking een positieve maken.

Bij negatieve reacties die niet correct zijn of waar er verkeerde feiten worden omschreven kunt u hier vriendelijk op antwoorden met de juiste informatie. Het is in geen geval de bedoeling om in discussie te gaan met de klant. Indien nodig is het best om het gesprek te escaleren in een gesloten omgeving.

Bij haatdragende reacties, of waar er grof taalgebruik gebruikt wordt kunt u ervoor kiezen om deze te verbergen. Dan blijft de reactie voor de persoon in kwestie zichtbaar, maar niet voor andere mensen.

Het is mogelijk om standaard een profanity filter toe te passen op alle comments. Reacties die een van de woorden van die lijst bevat zullen standaard tegengehouden worden dan. Het valt ook aan te raden om enkele richtlijnen op uw pagina te zetten. Bij het verwijderen/verbergen van comments kan hiernaar verwezen worden. Dit is een voorbeeld van KBC

Aanbevolen artikel  Moet ik een aparte campagne opzetten voor Facebook & Instagram?